Entendendo os status e contadores do Atendimento
Em 1 frase: os status dizem em que etapa está cada conversa; os contadores mostram quantas conversas existem em cada recorte — sem misturar fila humana, retorno combinado e SLA.
Os seis status da conversa
- Ativa: conversa em andamento. Uma conversa nova começa aqui. Se o cliente voltar a escrever depois de uma resolução ou pausa, ela volta a ficar ativa. Desde que a última coisa que aconteceu na conversa foi uma resposta automática (fluxo/IA) e o contato não voltou a escrever, ela deixa de contar aqui — vai para Respondidas pela automação.
- Aguardando humano: a conversa foi transferida pela IA ou por um fluxo para uma pessoa atender. O aviso de handoff é âmbar. Quando um atendente assume ou responde, a conversa volta a ficar ativa. Mesma regra da automação acima: se a automação já respondeu por último e o contato não voltou a escrever, ela sai daqui.
- Aguardando retorno: alguém da equipe decidiu falar com o cliente depois. Você pode agendar data e horário ou deixá-la pendente sem data.
- Resolvida: o assunto foi concluído. Se o cliente mandar uma nova mensagem, a conversa reabre como ativa. Exceção: quando o encerramento foi feito pela automação, uma resposta só de cortesia ("ok", "obrigada", figurinha) pode não reabrir — veja Conversa encerrada pela automação.
- Pausada: fica fora da rotina até uma nova mensagem do cliente ou uma mudança manual de status.
- Arquivada: sai da rotina visual sem ser tratada como uma resolução. Ela não reabre automaticamente com uma nova mensagem; use uma mudança explícita de status quando quiser trazê-la de volta.
Não confunda: Aguardando humano é uma transferência para uma pessoa. Aguardando retorno é uma decisão da equipe de falar com o cliente mais tarde. Nenhum dos dois significa, por si só, que uma meta de SLA estourou.
O que os números do Atendimento querem dizer
Ao abrir Todas as conversas, você vê a quantidade em cada um dos seis status. Esses números acompanham os filtros usados na tela, como número de WhatsApp, responsável, setor, funil, tags e busca.
Outros números podem aparecer:
- Não lidas: conversas que receberam mensagem depois da última leitura e ainda precisam de um humano — se a última coisa que aconteceu foi uma resposta automática (fluxo/IA) e o contato não voltou a escrever, ela sai daqui.
- Respondidas pela automação: conta toda conversa cuja última coisa que aconteceu foi uma resposta automática (fluxo ou IA), sem que o contato tenha voltado a escrever — ex.: confirmação de inscrição em webinário. Isso vale tanto para a conta de Não lidas quanto para Ativa, Aguardando humano e Aguardando interação — nos quatro casos, essa conversa some do número principal e aparece só aqui. Continua acessível para prospecção; só não compete com o que precisa de atenção humana. Uma resposta de atendente humano nunca entra aqui.
- Aguardando interação: disparos de campanha ou automação que ainda esperam a primeira resposta real do contato. Não é uma fila de atendentes. Se a automação já respondeu (ex.: confirmação de inscrição) e o contato não escreveu de novo, essa conversa sai daqui e conta em Respondidas pela automação.
- Número sobre Filtrar: quantidade de filtros que você ativou, não quantidade de conversas.
- Bolinha na conversa: mensagens não lidas daquela conversa; acima de 99, aparece 99+.
- X de Y conversas: a lista pode agrupar o mesmo contato que falou por números diferentes. Nesse caso, o total conta conversas e a lista mostra menos contatos agrupados.
- Retorno atrasado/Atrasado: uma data marcada em Aguardando retorno já venceu. Esse é o alerta vermelho relacionado a prazo na tela.
Importante: não existe contador vermelho Aguardando atendimento nem contador de SLA na tela de Atendimento.
O que aparece no Dashboard
O Dashboard depende do perfil de acesso.
Para atendentes, os números são pessoais:
- Tarefas pendentes: retornos previstos para hoje que ainda não venceram.
- Atrasadas: retornos cujo horário já passou.
- Aguardando na fila: conversas atribuídas à pessoa e em Aguardando humano.
- Atendimentos hoje: atendimentos atribuídos no recorte do dia, junto dos tempos médios disponíveis.
- Contatos sem conversa: contatos atribuídos à pessoa que ainda não possuem conversa aberta.
Para proprietários e administradores, o resumo traz Total de Contatos, Conversas Ativas, Valor do Pipeline, Mensagens por IA (quando o plano inclui Analytics) ou Novos Contatos Hoje, além de Tempo da 1ª Resposta, TME, TMA e Taxa de Resolução.
Onde consultar SLA
As métricas e metas de SLA ficam em Relatórios: a aba SLA traz a análise detalhada, e a aba Visão Geral mostra um resumo. A análise inclui tempo médio de espera, tempo médio de atendimento, primeira resposta, percentual dentro da meta e tamanho da amostra. Não há indicador de SLA na tela de Atendimento.
As metas de SLA (espera, primeira resposta, atendimento e conversas por atendente) são ajustadas por owner ou admin em Configurações › Regras › Atendimento › Tempo máximo de resposta (SLA). Não há essa opção na tela de Atendimento.
Uma rotina simples para manter a operação organizada
- Priorize Aguardando humano para não deixar transferências sem dono.
- Use Aguardando retorno somente quando houver uma decisão clara de retomar o contato.
- Resolva o que terminou e arquive apenas o que deve sair da rotina visual.
- Acompanhe atrasos no Dashboard e consulte o desempenho de SLA em Relatórios.
Veja também o guia completo da Tela de Atendimento e Relatórios — métricas da sua operação.