Entendendo os status e contadores do Atendimento
Em 1 frase: os status dizem em que etapa está cada conversa; os contadores mostram quantas conversas existem em cada recorte — sem misturar fila humana, retorno combinado e SLA.
Os seis status da conversa
- Ativa: conversa em andamento. Uma conversa nova começa aqui. Se o cliente voltar a escrever depois de uma resolução ou pausa, ela volta a ficar ativa.
- Aguardando humano: a conversa foi transferida pela IA ou por um fluxo para uma pessoa atender. O aviso de handoff é âmbar. Quando um atendente assume ou responde, a conversa volta a ficar ativa.
- Aguardando retorno: alguém da equipe decidiu falar com o cliente depois. Você pode agendar data e horário ou deixá-la pendente sem data.
- Resolvida: o assunto foi concluído. Se o cliente mandar uma nova mensagem, a conversa reabre como ativa.
- Pausada: fica fora da rotina até uma nova mensagem do cliente ou uma mudança manual de status.
- Arquivada: sai da rotina visual sem ser tratada como uma resolução. Ela não reabre automaticamente com uma nova mensagem; use uma mudança explícita de status quando quiser trazê-la de volta.
Não confunda: Aguardando humano é uma transferência para uma pessoa. Aguardando retorno é uma decisão da equipe de falar com o cliente mais tarde. Nenhum dos dois significa, por si só, que uma meta de SLA estourou.
O que os números do Atendimento querem dizer
Ao abrir Todas as conversas, você vê a quantidade em cada um dos seis status. Esses números acompanham os filtros usados na tela, como número de WhatsApp, responsável, setor, funil, tags e busca.
Outros números podem aparecer:
- Não lidas: conversas que receberam mensagem depois da última leitura.
- Aguardando interação: disparos de campanha ou automação que ainda esperam a primeira resposta real do contato. Não é uma fila de atendentes.
- Número sobre Filtrar: quantidade de filtros que você ativou, não quantidade de conversas.
- Bolinha na conversa: mensagens não lidas daquela conversa; acima de 99, aparece 99+.
- X de Y conversas: a lista pode agrupar o mesmo contato que falou por números diferentes. Nesse caso, o total conta conversas e a lista mostra menos contatos agrupados.
- Retorno atrasado/Atrasado: uma data marcada em Aguardando retorno já venceu. Esse é o alerta vermelho relacionado a prazo na tela.
Importante: não existe contador vermelho Aguardando atendimento nem contador de SLA na tela de Atendimento.
O que aparece no Dashboard
O Dashboard depende do perfil de acesso.
Para atendentes, os números são pessoais:
- Tarefas pendentes: retornos previstos para hoje que ainda não venceram.
- Atrasadas: retornos cujo horário já passou.
- Aguardando na fila: conversas atribuídas à pessoa e em Aguardando humano.
- Atendimentos hoje: atendimentos atribuídos no recorte do dia, junto dos tempos médios disponíveis.
- Contatos sem conversa: contatos atribuídos à pessoa que ainda não possuem conversa aberta.
Para proprietários e administradores, o resumo traz Total de Contatos, Conversas Ativas, Valor do Pipeline, Mensagens por IA (quando o plano inclui Analytics) ou Novos Contatos Hoje, além de Tempo da 1ª Resposta, TME, TMA e Taxa de Resolução.
Onde consultar SLA
As métricas e metas de SLA ficam em Relatórios: a aba SLA traz a análise detalhada, e a aba Visão Geral mostra um resumo. A análise inclui tempo médio de espera, tempo médio de atendimento, primeira resposta, percentual dentro da meta e tamanho da amostra. Não há indicador de SLA na tela de Atendimento.
Hoje as metas de SLA não podem ser editadas pelo painel. Se você precisar alterar uma meta, fale com o suporte; não procure essa opção em Atendimento ou Configurações.
Uma rotina simples para manter a operação organizada
- Priorize Aguardando humano para não deixar transferências sem dono.
- Use Aguardando retorno somente quando houver uma decisão clara de retomar o contato.
- Resolva o que terminou e arquive apenas o que deve sair da rotina visual.
- Acompanhe atrasos no Dashboard e consulte o desempenho de SLA em Relatórios.
Veja também o guia completo da Tela de Atendimento e Relatórios — métricas da sua operação.