Relatórios — métricas e exportação (CSV/PDF)

Em 1 frase: Relatórios reúne, em abas, todas as métricas de vendas, atendimento, agentes, satisfação e SLA da sua operação — com exportação em CSV ou PDF direto da tela.

1. Abrindo Relatórios

No menu lateral, clique em Relatórios. Disponível apenas para proprietário e administrador — membros da equipe não têm acesso a esta tela.

2. As abas

• Visão Geral — resumo do período: leads, conversas, valor do pipeline, follow-ups, indicadores de SLA e um mini funil de vendas (todos os funis da organização, por padrão — veja o filtro de Funil abaixo).
• Relatório IA — desempenho do agente de IA.
• Vendas — funil completo (todos os funis, por padrão, ou um só via o filtro de Funil) com percentual de queda entre etapas, timeline de leads novos vs. convertidos, distribuição IA vs. humano.
• Atendimento — conversas novas/resolvidas, mensagens enviadas/recebidas, fila em tempo real.
• Agentes — ranking de atendentes por conversas resolvidas, tempo médio de atendimento, tempo logado e tempo trabalhado (veja o detalhe abaixo).
• CSAT — nota média de satisfação, distribuição por estrelas, e o detalhamento por atendente e por setor (veja o item 3b abaixo).
• SLA — tempo médio de espera, atendimento e primeira resposta comparado com as metas, mais follow-ups pendentes/atrasados.

3. Filtros

Um filtro de Período vale para todas as abas (Hoje, Ontem, 7 dias, 30 dias, este mês, 3 meses ou um intervalo personalizado). Os filtros de Atendente e Conexão WhatsApp só se aplicam de verdade nas abas Atendimento e Agentes — nas demais eles ficam desabilitados com o aviso "Não se aplica a esta aba", porque aquela métrica não é calculada por atendente/conexão.

Filtro de Funil

Se sua organização tem mais de um funil (por exemplo, um funil por produto, veículo ou campanha), a barra de filtros também traz Funil. A opção padrão é "Todos os funis" — as abas Visão Geral e Vendas mostram, nesse caso, um bloco por funil (leads, valor total e distribuição por etapa de cada um), além dos totais somados. Escolha um funil específico na lista para ver só os números daquele funil, com o mesmo detalhamento de antes (incluindo o percentual de queda entre etapas, na aba Vendas). Como nas demais, esse filtro só tem efeito nas abas Visão Geral e Vendas — nas outras ele fica desabilitado.

Os números do funil em Relatórios são os mesmos que aparecem no quadro CRM > Pipeline — contam pelo mesmo vínculo lead–funil, então batem entre as duas telas.

3a. Aba Agentes — Ranking, Carga, TMA e Dias úteis

O card Ranking de Atendentes só conta uma conversa como Resolvida — e só usa ela para calcular o TMA — quando a pessoa marcou a resolução enquanto a conversa ainda estava no nome dela. Se a conversa foi repassada para outra pessoa antes de ser resolvida, ela some do TMA e do contador de Resolvidas de quem repassou (e passa a contar para quem de fato resolveu). Antes disso, uma conversa repassada e resolvida dias depois por outra pessoa inflava o TMA de quem só tinha atendido no início.

Colunas do Ranking:

• Conversas — quantas conversas passaram pela pessoa no período, mesmo as que foram repassadas.
• Resolvidas — só as que ela resolveu enquanto a conversa estava com ela.
• TMA — da hora em que a conversa caiu no nome dela até ela marcar como resolvida (inclui o tempo de espera pela resposta do contato).
• Tempo logado — tempo em que a pessoa esteve com o Receptia aberto e em uso no período. Tela aberta sem mexer por mais de 5 minutos não conta. Medido a partir de 24/09/2026 — antes disso aparece zerado.
• Tempo trabalhado — tempo em que a pessoa esteve respondendo conversas no período: mensagens dela com até 10 minutos entre uma e outra formam um bloco de trabalho (mensagem isolada vale 1 minuto). Pausas maiores não contam. Mede o trabalho ativo dela, sem a espera pela resposta do contato — e conta retroativamente (não depende do heartbeat).
• 1ª Resposta — hoje mostra "—": a métrica antiga não conta corretamente quando a IA responde primeiro (fica de fora do cálculo); uma medida nova está em desenvolvimento.

Dias corridos / Dias úteis: alternância no topo do card. "Dias úteis" recalcula TMA, Tempo logado e Tempo trabalhado contando só segunda a sexta, sem sábado, domingo nem feriado nacional (fuso America/São_Paulo) — útil para não inflar as métricas com uma conversa (ou uma sessão) que ficou parada num fim de semana. O padrão é "Dias corridos".

O card Carga por Atendente mostra as conversas do período que estão hoje no nome de cada pessoa (Ativas + já resolvidas). Uma conversa repassada sai da carga de quem repassou.

3b. Aba CSAT — por atendente e por setor

Além da média geral e da distribuição por estrelas, a aba CSAT quebra as respostas por atendente e por setor, com um filtro de Setor no topo do card (só aparece se sua organização já tem algum setor cadastrado).

• Cada linha de "Por setor" mostra a média, quantas respostas chegaram e a taxa de resposta (respostas ÷ pesquisas enviadas) daquele setor.
• O setor de uma avaliação é o setor da conversa no exato momento em que a pesquisa foi enviada — não o setor de hoje. Se a conversa foi transferida de setor depois de o cliente já ter avaliado, essa avaliação continua contando para o setor de origem, não para o novo.
• Avaliações sem setor no momento do envio aparecem agrupadas em "Sem setor".
• O filtro de Setor recalcula a tela inteira (média, distribuição e taxa de resposta) só com as avaliações daquele setor — não é um recorte visual, é um filtro de verdade.
• Ative a pesquisa de satisfação em Configurações → Regras → Atendimento → Avaliação de atendimento (CSAT) — sem isso a aba CSAT fica sempre vazia.

4. Exportar CSV ou PDF

No topo da página, dois botões:

• Exportar CSV — baixa os dados da aba que você está olhando no momento (cada aba gera seu próprio arquivo, ex. relatorio_vendas_2026-07-30.csv). Troque de aba antes de exportar se quiser os números de outra parte do relatório.
• Exportar PDF — abre a própria tela em modo impressão (a mesma tecla de imprimir do navegador), pronta para salvar como PDF, já sem o menu lateral, filtros e botões — só o conteúdo do relatório.

Os dois botões exportam sempre a aba ativa — nunca todas as abas de uma vez.

Quando usar

Use Relatórios para acompanhar a saúde da operação e levar números para uma reunião (PDF) ou cruzar dados numa planilha (CSV). Para exportar a lista de contatos do funil (não os relatórios), veja Funil de Vendas.

Erro comum: clicar em Exportar CSV esperando um arquivo com todas as abas juntas — cada exportação traz só os dados da aba aberta no momento do clique.