Conversa encerrada pela automação: quando ela volta para a fila
Em 1 frase: quando uma automação encerra a conversa sozinha (por exemplo, ao confirmar inscrição num webinário) e o contato só responde "ok" ou manda um agradecimento, essa resposta não volta a conversa para a fila — mas qualquer pergunta ou pedido de verdade reabre na hora.
O problema que isso resolve
Automações que confirmam uma inscrição ou fecham um atendimento sozinhas costumam receber uma última mensagem de cortesia do contato: um "ok", um "obrigada", às vezes só uma figurinha. Sem essa regra, cada uma dessas respostas reabre a conversa como Ativa e ela volta a contar como "aguardando" para a equipe — mesmo sem ninguém realmente esperando atendimento. Em operações com volume alto de automação, isso enche a fila de conversas que não precisam de ação nenhuma.
O que muda
Quando a organização tem esta opção ligada, e a conversa foi encerrada pela automação (não por uma pessoa):
- Uma resposta de cortesia — confirmação curta ("ok", "sim", "blz"), agradecimento ("obrigada", "valeu"), saudação isolada ou uma figurinha/emoji sozinho — não reabre a conversa. Ela continua Resolvida, e a mensagem fica salva normalmente no histórico da conversa, só não aparece como pendente para o time.
- Uma resposta automática do WhatsApp Business do próprio contato (a mensagem de ausência/boas-vindas que alguns números configuram, tipo "No momento não estamos disponíveis...") tem o mesmo efeito: não reabre a conversa, fica salva no histórico e some do que era mostrado. Esse robô não é o contato decidindo nada — não faz sentido colocar a conversa de volta na fila da equipe por causa dele.
- Qualquer outra resposta — uma pergunta, interesse em comprar ou se inscrever, um pedido para falar com alguém — reabre a conversa imediatamente como Ativa e ela entra no rodízio normalmente, sem nenhum atraso.
O que NÃO muda
- Conversa encerrada por uma pessoa da equipe sempre reabre normalmente quando o contato responde — essa regra vale só para encerramento feito pela automação.
- Conversa encerrada automaticamente por inatividade (quando o contato parou de responder por vários dias) também sempre reabre normalmente — quem some e depois volta a escrever é tratado como um pedido de atendimento de verdade, não como cortesia.
- Isso é diferente da janela de espera após reabertura: aquela ainda reabre a conversa, só evita contar como "aguardando" por um tempo. Esta opção vai além — para uma resposta de cortesia ou uma auto-resposta de WhatsApp Business, a conversa nem chega a reabrir.
- A regra da auto-resposta de WhatsApp Business vale mesmo numa conversa que já está Ativa — ela também não conta ponto para o rodízio automático de responsável, para não colocar a conversa na mão de um atendente sem ninguém do outro lado ter pedido nada de verdade.
Como ativar
Esta é uma configuração por organização, ativada pela equipe Receptia — não existe hoje uma tela para o cliente ligar sozinho. Se a sua operação usa fluxos que encerram conversas automaticamente e você percebe muita conversa "Resolvida" voltando à fila só por um agradecimento, fale com o suporte para avaliar a ativação.
Veja também o guia completo da Tela de Atendimento e Entendendo os status e contadores do Atendimento.