Observador permanente da conversa
Em 1 frase: quando alguém da equipe responde uma conversa, essa pessoa passa a acompanhar o atendimento — e, se a sua conta tiver essa preferência ativada, continua acompanhando mesmo depois que a conversa é transferida, desatribuída ou enviada para uma fila/setor.
Para que serve
Toda vez que um atendente responde uma conversa que não é dele, o Receptia registra essa participação automaticamente — é o que aparece no painel de informações da conversa, na lista de Responsáveis, com a marcação "adicionado ao responder". Esse rótulo é o que identifica um observador: alguém que ajudou no atendimento sem ser o dono principal.
Por padrão, esse vínculo de observador é fechado sempre que a conversa muda de mãos: reatribuir a outra pessoa, transferir, desatribuir ou enviar para a fila de um setor apagam esse rastro. Em equipes que querem manter o histórico de quem participou de um atendimento — mesmo depois de ele passar para outra pessoa — dá para pedir que esse vínculo nunca seja removido automaticamente.
O que muda com a preferência ativada
Com observador permanente ligado para a sua organização:
- Reatribuir a conversa para outra pessoa, transferir para um colega, desatribuir ou mandar para a fila de um setor continuam trocando o responsável principal normalmente.
- Quem já havia respondido a conversa (e por isso virou observador) continua na lista de Responsáveis e continua enxergando a conversa, mesmo depois dessas ações.
- O único jeito de tirar alguém dessa lista passa a ser a remoção manual — pelo card do contato no Funil, removendo a pessoa dos responsáveis — ou quando essa pessoa sai da organização.
Sem a preferência ativada (comportamento padrão do Receptia), qualquer uma dessas ações — reatribuir, transferir, desatribuir, enviar para fila/setor — fecha o vínculo de todo mundo que havia respondido, e só o novo responsável principal fica visível.
Um observador nunca vira dono automaticamente
Quando o dono principal de uma conversa é removido (pelo botão de desatribuir ou pelo dropdown Atribuir), o Receptia decide quem herda a posição de responsável principal — mas um observador (alguém marcado como "adicionado ao responder") nunca é escolhido automaticamente para esse posto, mesmo que ele seja a única pessoa com vínculo ativo restante na conversa naquele momento.
- Se sobrar alguém com atribuição explícita (foi atribuído deliberadamente, ou assumiu a conversa) além do dono removido, essa pessoa vira a nova responsável principal.
- Se só sobrar observador (ou ninguém), a conversa fica sem responsável principal até que alguém a assuma conscientemente — ela volta para a fila ou setor normalmente, conforme o fluxo da sua organização.
- Isso vale com ou sem o observador permanente ativado: a preferência decide se o vínculo de observador sobrevive, nunca se ele é promovido a dono.
Como ativar
Esta é uma configuração por organização, ativada pela equipe Receptia — não existe hoje uma tela para o cliente ligar ou desligar sozinho. Se a sua equipe quer manter o histórico de quem atendeu mesmo após transferências, fale com o suporte pedindo para habilitar o observador permanente da conversa na sua conta.
O que NÃO muda
- A pessoa marcada como dono principal da conversa continua sendo só uma — observadores não disputam esse posto.
- Remover alguém da organização continua encerrando todos os vínculos dela, inclusive os de observador — por segurança, essa limpeza nunca é parcial.
- O responsável do card do Funil já funciona assim há mais tempo: uma vez atribuído por resposta, só sai por remoção manual. O observador permanente estende essa mesma lógica para o acesso à conversa.
Veja também o guia completo da Tela de Atendimento e Atribuir um responsável ao card do Funil.