Alerta de cliente esperando resposta

Em 1 frase: o ReceptIA avisa no sino quando um cliente está esperando resposta há mais tempo que o limite definido pela empresa — e volta a avisar enquanto ninguém responder.

Que problema isso resolve

O aviso de mensagem nova toca uma vez por conversa e só volta a tocar depois que alguém lê. É proposital: sem isso, um cliente que manda dez mensagens seguidas geraria dez avisos. O efeito colateral é que uma conversa esquecida deixa de dar sinal justamente quando mais precisa de atenção.

O alerta de cliente esperando cobre esse ponto cego. Ele não olha para a chegada da mensagem, e sim para o tempo sem resposta.

Como funciona

O sistema verifica periodicamente as conversas em atendimento — Ativa e Aguardando humano — em que a última mensagem é do cliente. Quando esse tempo passa do limite da empresa, o alerta aparece no sino como “Cliente esperando há 2h — Nome do cliente”. Um clique abre a conversa.

Conversas resolvidas e conversas cuja última mensagem é da equipe ou da inteligência artificial nunca entram na lista. Conversas muito antigas também ficam de fora: se o cliente escreveu por último há mais de 7 dias (padrão), o sistema entende que é uma conversa abandonada, não alguém esperando resposta agora — e não gera alerta.

Quem recebe

• O responsável pela conversa, quando existe um.
• O proprietário e os administradores da organização.

Atendentes que não são responsáveis pela conversa não recebem o alerta — cada pessoa é avisada apenas do que pode resolver.

Quando o alerta se repete

Enquanto o cliente continuar sem resposta, o aviso é renovado a cada intervalo configurado, voltando a aparecer como não lido. Mensagens novas do mesmo cliente não reiniciam a contagem: o relógio mede o tempo desde a última mensagem dele, e não a quantidade de mensagens. Assim que alguém responde, a conversa sai da lista automaticamente.

Configuração

O limite é definido em minutos por organização — o padrão é 60 minutos, e o valor zero desliga o alerta para aquela empresa. Existe também uma janela máxima de idade — o padrão é 7 dias — acima da qual a conversa é tratada como abandonada e para de contar para o alerta. Se a organização usa horário de atendimento, o alerta respeita esse horário e não toca fora dele.

O recurso nasce desligado para todas as organizações e é habilitado pela equipe ReceptIA. Fale com o suporte para definir o limite ideal do seu time.