Alerta de cliente esperando resposta
Em 1 frase: o ReceptIA avisa no sino quando um cliente está esperando resposta há mais tempo que o limite definido pela empresa — e volta a avisar enquanto ninguém responder.
Que problema isso resolve
O aviso de mensagem nova toca uma vez por conversa e só volta a tocar depois que alguém lê. É proposital: sem isso, um cliente que manda dez mensagens seguidas geraria dez avisos. O efeito colateral é que uma conversa esquecida deixa de dar sinal justamente quando mais precisa de atenção.
O alerta de cliente esperando cobre esse ponto cego. Ele não olha para a chegada da mensagem, e sim para o tempo sem resposta.
Como funciona
O sistema verifica periodicamente as conversas em atendimento — Ativa e Aguardando humano — em que a última mensagem é do cliente. Quando esse tempo passa do limite da empresa, o alerta aparece no sino como “Cliente esperando há 2h — Nome do cliente”. Um clique abre a conversa.
Conversas resolvidas e conversas cuja última mensagem é da equipe ou da inteligência artificial nunca entram na lista. Conversas muito antigas também ficam de fora: se o cliente escreveu por último há mais de 7 dias (padrão), o sistema entende que é uma conversa abandonada, não alguém esperando resposta agora — e não gera alerta.
Quem recebe
- O responsável pela conversa, quando existe um.
- O proprietário e os administradores da organização (no modo padrão, veja abaixo).
Atendentes que não são responsáveis pela conversa não recebem o alerta — cada pessoa é avisada apenas do que pode resolver.
Quando o alerta se repete
Enquanto o cliente continuar sem resposta, o aviso é renovado a cada intervalo configurado, voltando a aparecer como não lido. Mensagens novas do mesmo cliente não reiniciam a contagem: o relógio mede o tempo desde a última mensagem dele, e não a quantidade de mensagens. Assim que alguém responde, a conversa sai da lista automaticamente.
Alerta agregado (resumo único) para quem gerencia muitas conversas
Em uma empresa com muitas conversas em espera ao mesmo tempo, um aviso por conversa vira ruído — o proprietário e os administradores acabariam recebendo dezenas de notificações no sino em pouco tempo.
Para isso existe um modo resumo (digest), configurável por organização: em vez de uma notificação por conversa, o proprietário e os administradores recebem uma única notificação agregada, do tipo "8 conversas esperando resposta — a mais antiga espera há 3h", com um link para abrir a fila de atendimento. Essa notificação é atualizada automaticamente a cada verificação enquanto o número mudar, e some sozinha assim que não houver mais nenhum cliente esperando.
O responsável direto por cada conversa continua recebendo o alerta individual normalmente — o resumo é só para quem acompanha o volume geral, não substitui o aviso de quem precisa agir naquela conversa específica.
Existem três modos possíveis, definidos por organização:
- Por conversa (padrão): um aviso para cada conversa — o comportamento descrito no início deste artigo. Nenhuma organização muda para outro modo sozinha.
- Resumo (digest): proprietário e administradores recebem só o resumo agregado; o responsável pela conversa continua recebendo o dele.
- Ambos: soma dos dois — usado em transição, para validar o resumo antes de desligar o aviso por conversa.
Configuração
O limite é definido em minutos por organização — o padrão é 60 minutos, e o valor zero desliga o alerta para aquela empresa. Existe também uma janela máxima de idade — o padrão é 7 dias — acima da qual a conversa é tratada como abandonada e para de contar para o alerta. Se a organização usa horário de atendimento, o alerta respeita esse horário e não toca fora dele.
O recurso nasce desligado para todas as organizações, no modo por conversa, e é habilitado/ajustado pela equipe ReceptIA. Fale com o suporte para definir o limite ideal do seu time ou para ativar o resumo agregado.