Agente não responde
Em 1 frase: se o seu agente de IA parou de responder os clientes, quase sempre é um destes 5 motivos — e todos você resolve sozinho pela tela, em minutos.
Vá pela ordem abaixo: são as causas mais comuns primeiro. Depois de cada ajuste, mande uma mensagem de teste de outro celular e veja se a IA volta a responder.
A IA está pausada nesta conversa
O motivo mais comum. Quando alguém clica em Pausar IA no cabeçalho de uma conversa, a IA para de responder só naquela conversa — para o humano assumir.
- Abra a conversa em Atendimento.
- Olhe o cabeçalho: se aparecer Retomar IA (em vez de Pausar IA), ela está pausada.
- Clique em Retomar IA para devolver o atendimento ao agente.
Dica: a pausa é por conversa, de propósito — assim um atendimento delicado assumido por uma pessoa não é "atropelado" pela IA. Confira a seção Pausar a IA do guia de Atendimento.
A conversa está "Aguardando humano"
Quando uma conversa é marcada como Aguardando humano, ela sai da alçada da IA de propósito e fica na fila para um atendente.
- Confira o status da conversa no cabeçalho.
- Se estiver Aguardando humano e você quer a IA de volta, mude o status para Ativa.
O agente está desativado nas configurações
Diferente da pausa (que é por conversa), aqui a IA está desligada para a conta inteira.
- Abra Configurações → Agentes IA (ou Inteligência Artificial).
- Verifique se o agente está Ativo.
- Confirme que ele está vinculado à conexão de WhatsApp certa — um agente ativo, mas sem número associado, não responde ninguém.
A conexão do WhatsApp caiu
Se o número desconectou, nenhuma mensagem chega — e a IA não tem o que responder.
- Abra Configurações → Conexões de WhatsApp.
- Veja se a conexão está Conectada (verde). Se estiver Desconectada, reconecte seguindo Como conectar o WhatsApp.
⚠️ Pista rápida: se nenhuma conversa nova está entrando (nem para humanos), o problema quase sempre é a conexão — não a IA.
Está fora do horário de atendimento
Se você configurou horário de atendimento, a IA pode estar respeitando o expediente e ficando quieta fora dele.
- Abra Configurações → Horário de atendimento.
- Confira os dias e horários configurados e se há uma mensagem de ausência assumindo o lugar da IA.
Quando a IA volta sozinha
Assim que um atendente responde uma conversa, a IA sai daquele atendimento e não volta enquanto a pessoa estiver conduzindo — é de propósito, para ninguém ser atropelado no meio de uma negociação. A IA volta sozinha em um caso: quando a conversa foi encerrada pela equipe (status Resolvida/Fechada) e o cliente escreve de novo depois. Nesse reencontro a conversa reabre já com a IA ligada, então quem volta semanas depois é atendido na hora em vez de esperar alguém ver o inbox. Conversa que continua Ativa ou Aguardando humano não muda nada — ali a IA só volta se você clicar em Retomar IA ou resolver a conversa. E o retorno automático respeita todos os freios de sempre: IA desligada na conta ou na conexão, contato marcado como fora do alcance da IA e pausa manual continuam valendo. Se a sua operação preferir que a IA nunca volte sozinha, o suporte desliga esse comportamento só para a sua conta.
Dica prática: encerrar a conversa quando o atendimento acaba passou a valer a pena — é o que devolve o cliente à IA no próximo contato.
O crédito da IA acabou (contas com chave própria)
Se a sua conta usa chave própria de IA (você contrata o provedor direto — OpenAI, Groq), a IA para de responder quando essa conta fica sem crédito, quando o limite do plano é estourado ou quando a chave é revogada.
Nesse caso o Receptia cala a IA de propósito: o cliente não recebe nada — nunca uma mensagem de erro técnico do tipo "Ocorreu um erro, tente novamente". A conversa simplesmente segue para a fila de atendimento humano, como se a IA não tivesse assumido.
Como você fica sabendo:
- Os donos e administradores da conta recebem no sino de notificações o aviso "IA suspensa: provedor sem crédito/limite", com o motivo resumido.
- Enquanto o problema durar, a IA nem tenta responder — não gasta chamada nem atrasa o atendimento.
- A cada 15 minutos o sistema faz um único teste. Assim que o provedor voltar a aceitar, a IA religa sozinha e você recebe a notificação "IA reativada". Não há botão para apertar.
O que fazer: reponha o crédito (ou suba o limite do plano) na conta do provedor, ou revise a chave em Agentes IA → configurações do agente. Enquanto isso, as conversas ficam esperando um atendente — vale avisar o time.
Deu problema do nosso lado
Se a falha for nossa (uma indisponibilidade momentânea do sistema, por exemplo), vale a mesma regra: o seu cliente não recebe mensagem de erro. Ele simplesmente não recebe a resposta da IA daquela vez.
O que acontece em seguida depende de quando a falha aconteceu:
- A mensagem do seu cliente já tinha entrado na conversa — a conversa continua com a fala dele por último, então ela entra na fila de atendimento humano pelo mesmo caminho de sempre ("cliente sem resposta há X minutos"). Você não precisa fazer nada de diferente.
- A falha aconteceu antes de a conversa existir — nesse caso não há conversa para entrar na fila, e por isso donos e administradores recebem no sino de notificações o aviso "Mensagem sem resposta: falha interna", com o telefone de quem escreveu. É no máximo um aviso por hora, para não virar spam.
O que fazer: abra a conversa do contato citado no aviso e responda manualmente. Se os avisos se repetirem, fale com o suporte — o problema é nosso, não da sua configuração.
Ainda não voltou?
Se você passou pelos 5 pontos e a IA continua muda, reúna estas informações antes de chamar o suporte: qual conexão, um exemplo de conversa (nome/telefone) e o horário em que a IA deveria ter respondido. Com isso o time resolve muito mais rápido.