Agente não responde
Em 1 frase: se o seu agente de IA parou de responder os clientes, quase sempre é um destes 5 motivos — e todos você resolve sozinho pela tela, em minutos.
Vá pela ordem abaixo: são as causas mais comuns primeiro. Depois de cada ajuste, mande uma mensagem de teste de outro celular e veja se a IA volta a responder.
A IA está pausada nesta conversa
O motivo mais comum. Quando alguém clica em Pausar IA no cabeçalho de uma conversa, a IA para de responder só naquela conversa — para o humano assumir.
- Abra a conversa em Atendimento.
- Olhe o cabeçalho: se aparecer Retomar IA (em vez de Pausar IA), ela está pausada.
- Clique em Retomar IA para devolver o atendimento ao agente.
Dica: a pausa é por conversa, de propósito — assim um atendimento delicado assumido por uma pessoa não é "atropelado" pela IA. Confira a seção Pausar a IA do guia de Atendimento.
A conversa está "Aguardando humano"
Quando uma conversa é marcada como Aguardando humano, ela sai da alçada da IA de propósito e fica na fila para um atendente.
- Confira o status da conversa no cabeçalho.
- Se estiver Aguardando humano e você quer a IA de volta, mude o status para Ativa.
O agente está desativado nas configurações
Diferente da pausa (que é por conversa), aqui a IA está desligada para a conta inteira.
- Abra Configurações → Agentes IA (ou Inteligência Artificial).
- Verifique se o agente está Ativo.
- Confirme que ele está vinculado à conexão de WhatsApp certa — um agente ativo, mas sem número associado, não responde ninguém.
A conexão do WhatsApp caiu
Se o número desconectou, nenhuma mensagem chega — e a IA não tem o que responder.
- Abra Configurações → Conexões de WhatsApp.
- Veja se a conexão está Conectada (verde). Se estiver Desconectada, reconecte seguindo Como conectar o WhatsApp.
⚠️ Pista rápida: se nenhuma conversa nova está entrando (nem para humanos), o problema quase sempre é a conexão — não a IA.
Está fora do horário de atendimento
Se você configurou horário de atendimento, a IA pode estar respeitando o expediente e ficando quieta fora dele.
- Abra Configurações → Horário de atendimento.
- Confira os dias e horários configurados e se há uma mensagem de ausência assumindo o lugar da IA.
Ainda não voltou?
Se você passou pelos 5 pontos e a IA continua muda, reúna estas informações antes de chamar o suporte: qual conexão, um exemplo de conversa (nome/telefone) e o horário em que a IA deveria ter respondido. Com isso o time resolve muito mais rápido.