Dúvida de acesso: o Agente orienta primeiro e só transfere se o problema voltar
Em 1 frase: quando um aluno chega com dúvida de acesso, senha ou boleto aguardando, o Agente primeiro orienta; só se a pessoa voltar com o mesmo problema em até 48 horas a conversa vai para um Atendente.
O que muda no atendimento
Antes, qualquer assunto de suporte (perdeu o acesso, esqueceu a senha, erro no pagamento, reembolso) levava a conversa direto para uma pessoa. Com este recurso, as dúvidas de acesso passam a ser resolvidas pelo próprio Agente, sem oferta de venda, e a sua equipe só entra quando é realmente preciso.
Quando o Agente orienta
O Agente orienta quando o contato diz, por exemplo, que:
- já é aluno ou acabou de comprar e não consegue acessar o curso;
- esqueceu a senha ou não consegue entrar na plataforma;
- não sabe onde assistir, não encontra o link da aula ou do grupo;
- pagou no boleto e ainda está aguardando a liberação do acesso.
A resposta é de orientação (por exemplo, conferir o e-mail usado na compra e a caixa de spam, e lembrar que o boleto libera o acesso depois da compensação). Não leva preço nem link de compra.
Quando a conversa vai para um Atendente
- Se o contato voltar com o mesmo tipo de problema em até 48 horas, o Agente não orienta de novo: a conversa é transferida para um Atendente (Handoff) e aparece como Aguardando Humano.
- Reembolso, cancelamento, erro de pagamento, cartão recusado e cobrança em duplicidade continuam indo direto para um Atendente, sem orientação antes.
- Se na mesma mensagem o contato pedir uma coisa dessas e também falar de acesso, vale o caminho direto para o Atendente.
- Se o contato mostrar interesse em comprar (por exemplo, pergunta o preço), o Agente segue o atendimento comercial normal.
Como ativar
Este recurso é ativado por Organização pela equipe da ReceptIA — não há botão para ligar nas suas configurações. Para pedir a ativação, fale com o suporte. Enquanto não estiver ativo, o comportamento continua o de sempre: assunto de suporte vai direto para um Atendente.
A mensagem de orientação pode ser personalizada por Agente com o texto da sua operação (onde fica a área de membros, prazo do boleto etc.). Esse ajuste também é feito pela equipe da ReceptIA.
Perguntas comuns
O contato foi orientado e não ficou satisfeito. O que acontece? Se ele escrever de novo sobre o mesmo problema dentro de 48 horas, a conversa vai para um Atendente. Depois desse prazo, o Agente volta a orientar.
Posso desligar? Sim, peça ao suporte. A conversa volta a ir direto para um Atendente nesses assuntos.